Guadalajara

Se prepara Condusef para avalancha de quejas

Inicialmente operará para audiencias de instituciones bancarias en las Unidades de Nuevo León, Jalisco, Puebla, Yucatán y Ciudad de México

Por  Reforma (Fernanda Tapia)

Instalaciones de la Condusef.(Reforma)

Instalaciones de la Condusef. | Reforma

Guadalajara, Jalisco.- Tras casi dos meses con las Unidades de Atención a Usuarios cerradas por la contingencia sanitaria, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) se prepara para reanudar actividades tentativamente el 15 de junio con mecanismos para evitar la saturación y mantener la sana distancia.

José Antonio Mejía, titular de la Unidad de Atención a Usuarios, explicó que en temporadas normales llegan a estar tan saturadas que hay personas esperando en el exterior, y ahora que pasaron semanas sin que usuarios de productos financieros pudieran presentar sus reclamaciones, esperan aún mayor afluencia.

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"Si bien vamos a hacer un reinicio de actividades, este debe ser de forma progresiva(). Vamos a trabajar a través de citas telefónicas para no tener las oficinas saturadas porque anteriormente se nos llegó a dar que teníamos lleno tanto las oficinas como parte de las escaleras"

Explicó.

El modelo de Citas por Teléfono se establecerá a nivel nacional en cuanto sea posible reabrir las Unidades de Atención a Usuarios.

Además, implementarán Audiencias por Teléfono: Conciliación Telefónica (COT), tanto para nuevos asuntos como para citas ya agendadas que fueron suspendidas.

Inicialmente operará para audiencias con BBVA, Banamex, Santander, HSBC, Banorte, Scotiabank e Inbursa, en las Unidades de Nuevo León, Jalisco, Puebla, Yucatán y Ciudad de México.

Adicionalmente, la Condusef lanzó el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO) que permitirá presentar de forma remota quejas contra Instituciones Bancarias, AFORE, Aseguradoras, Sociedades de Información Crediticia, SOFOM Reguladas y No Reguladas, Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAP), así como Sociedades Financieras Populares (SOFIPO).

Esto como complemento al Portal de Queja Electrónica, que sólo admite quejas por tarjeta de crédito, débito y cuenta de nómina por causas muy concretas como cargos no reconocidos.

"Ya ha estado trabajando el programa piloto, pero ya de forma formal el día primero (de junio) todas las reclamaciones las van a poder presentar a través de forma remota"

Explicó Mejía.

Con el MARGO, la Comisión espera cubrir a distancia el 90 por ciento de los casos. La liga para utilizarlo se puede encontrar el portal www.condusef.gob.mx.

Además, para asesoría, están disponibles el chat en línea, el Centro de Atención Telefónica en el número 55 53 400 999 y el correo asesoría@condusef.gob.mx.

Mejía agregó que pese a la saturación, procurarán evitar el incremento del tiempo que les lleva dar respuesta a las reclamaciones.

"Debemos de estar trabajando más o menos sobre los términos que tenemos establecidos en la ley, que van a ser 20 días hábiles. Están manejando con las instituciones para ver la posibilidad de que nos puedan hasta atender de una forma más ágil, o sea más rápido, para darle mayor protección al usuario"

Explicó.

Sin embargo, recomendó a quienes tienen una queja presentarla lo más pronto posible para facilitar una pronta solución.

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